“A qualidade do atendimento é um fator chave na imagem de uma organização, que tem impacto não só na fidelização dos clientes, mas também na motivação e bem estar dos funcionários. É uma área onde um pequeno investimento pode trazer um retorno significativo. Não basta proceder a um atendimento dito prestável e simpático. É importante perceber as características de cada cliente, de forma a proporcionar um atendimento personalizado que responda às suas expetativas e necessidades. Se um funcionário não percebe as implicações de uma deficiência, as suas tentativas de ser prestável podem ser interpretadas como sendo paternalistas e inapropriadas. Desta forma, todas as organizações deveriam ter em conta que a informação, formação e conhecimento que proporcionam aos seus funcionários é crucial para garantir um bom atendimento a todos os seus clientes. Um colaborador bem formado poderá ser a chave do sucesso da organização.“

in Recomendações do Núcleo de Estudos e Investigação em Acessibilidade da ACAPO – Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal.

O CONTEXTO

Em Portugal, há mais de um milhão e meio de pessoas com, pelo menos, uma incapacidade; destas, quase meio milhão não consegue de todo executar uma ação, como ver, ouvir, andar, memorizar, tomar banho, vestir-se sozinho e até compreender os outros ou fazer-se compreender. 

Para melhorar a oferta acessível e inclusiva para todas as pessoas, as lojas comerciais necessitam de se preparar para a diversidade – ou seja, para além da acessibilidade física (rampas, corrimãos, espaço entre mobiliário, portas largas de fácil abertura e acesso, etc.).

Precisam de sinalética adaptada (em braille, em relevo, contrastante, etc.), de meios de comunicação alternativos (escrita simples, áudio-guias, braille, tradutores online de LGP, etc.), acesso a equipamentos técnicos de apoio (cadeiras de banho, barras de apoio, telefone com texto, etc.) e de uma equipa motivada e com competências específicas de atendimento. 

O PERCURSO

Em novembro de 2017, a empresa Croma Marketing Solutions divulgou o estudo Oldiversity®, com o objetivo de analisar os impactos da longevidade e diversidade para marcas e negócios no Brasil. O estudo mostrou a total falta de preparação do comércio para atender uma pessoa com algum tipo de limitação física, provando, mais uma vez, que a deficiência também se apresenta como barreira nos ambientes sociais.

As principais reivindicações deste público são recursos acessíveis e atendimento especializado,  temas considerados prioritários para 70% dos participantes no estudo. 

A empresa de conteúdos Eixo Norte Sul, a Nhood e os Centros Comerciais Alegro identificaram este mesmo problema social no nosso País e, através do Programa Parcerias para o Impacto – Portugal 2020, decidiram criar a plataforma Comerci-ALL – atender a todos – reconhecendo que são poucos os casos em que uma pessoa com deficiência consegue efetuar uma compra de um bem em condições de total igualdade, nomeadamente pela existência de barreiras físicas ou má preparação de quem atende.

 

A EQUIPA

EIXO NORTE SUL

CONTEÚDOS

FERNANDA FREITAS

  • Diretora-geral da empresa Eixo Norte Sul
  • Presidente Nacional do Ano Europeu do Voluntariado-2011
  • Presidente da Associação Nuvem Vitória
  • Fundadora do Movimento Moda’r Mentalidades
  • Apresentadora e coordenadora do programa “Sociedade Civil”, Rtp2
  • Formada em inovação e empreendedorismo social, ISEP/ INSEAD
  • Ordem de Mérito Civil

TERESA BASSO

  • Jornalista e produtora de conteúdos
  • Experiência profissional de 17 anos na escrita
  • Produção e criação de conteúdos multimédia exercendo funções de gestora de projeto.
 

CONSULTORIA

CELMIRA MACEDO

  • PHD Ashoka Fellow, 
  • Fundadora do Projeto EKUI e da Escola de Pais NEE  
  • Professora doutorada em educação inclusiva
  • Especialista em inovação e empreendedorismo social, ISEP no INSEAD
  • Especialista em Economia Social
  • Consultora em projetos de impacto

NHOOD E OS CENTROS COMERCIAIS ALEGRO

A Nhood é uma plataforma de serviços imobiliários para projetos de uso misto com Triplo Impacto Positivo, com base nos eixos Pessoas, Planeta, Proveitos. Esta abordagem de sustentabilidade social, ambiental e económica reflete-se na forma como a Nhood gere, entre outros ativos, os centros comerciais Alegro e nas respetivas políticas sociais, partilhadas por todos os parceiros.

Enquanto gestora dos centros comerciais Alegro, a Nhood tem potenciado colaborações com a entidade promotora, no sentido de desenvolver “propostas com propósito” e impacto positivo nos seus espaços. Por exemplo, ao dinamizar a campanha de Natal do Alegro em 2019, desenvolvida em parte pela Eixo Norte Sul, e que apostou na promoção da literacia infantil com a oferta de um livro de contos aos visitantes, divulgando assim o trabalho da Associação Nuvem Vitória.

A isto junta-se ainda o apoio a projetos sociais com destaque para a Serve the City, a Dress For Sucess e a Sea Agency. Nos centros comerciais Alegro, a gestão da Nhood procura desenvolver ações com impacto positivo, com foco no eixo Pessoas, através de: feiras de emprego, em parceria as câmaras municipais envolventes; recolhas de sangue e medula óssea; cursos gratuitos de desenvolvimento pessoal e bem-estar; campanhas solidárias e angariações de donativos; entre outras iniciativas de responsabilidade social. Sempre que possível, em articulação com os poderes públicos e entidades locais, de forma a desenvolver o “new living mood” nas comunidades envolventes – o todo ao serviço do bem comum.